Googleビジネスプロフィールの口コミとは

Googleビジネスプロフィールの口コミとは、ユーザーが口コミを投稿できる機能とユーザーが投稿した口コミを投稿する機能です。

ローカル検索をおこなう多くのユーザーは、Googleマップやローカルパックに表示された店舗ページに書き込まれた口コミの内容を参考にしており、どの店舗を利用するかを決める判断材料となっています。

店舗側としては、ユーザーからのさまざまな意見を確認できるため、店舗の運営や改善に活用することが可能です。口コミはローカルパックの検索順位にも影響を与えるため、口コミを集めることはMEO対策としても重視されています。

一方、店舗に対する不満の口コミや悪意のある口コミが投稿されることもあるため、適切に対応することも重要です。

Googleビジネスプロフィールの口コミを管理すべき理由

Googleビジネスプロフィールの口コミを管理すべき理由は、以下の4つです。

それぞれの理由について詳しく解説します。

Googleが口コミの管理と返信を推奨しているため

Googleビジネスプロフィールの口コミを管理すべき1つ目の理由は、Googleが口コミの管理と返信を推奨しているためです。

ビジネスに関してユーザーが投稿したクチコミに返信しましょう。クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。

Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法「Googleビジネスプロフィールヘルプ」

多くのユーザーは口コミを参考にしてどの店舗へ来店するかを決めており、口コミを返信することで店舗がユーザーを大事にしていることをアピールできます。また、口コミの数が多い店舗やスコアが良い店舗はローカルパックの順位が上がりやすくなるため、適切に対応することが重要です。

口コミを参考に来店を決めるユーザーが多いため

Googleビジネスプロフィールの口コミを管理すべき2つ目の理由は、口コミを参考に来店を決めるユーザーが多いためです。

株式会社KDDIエボルバが実施した調査によると、94%の消費者が「情報収集してから購入を決める」と回答しています。

良い口コミが投稿されていることで購入を決めた消費者が全体の98.4％を占めている一方で、悪い口コミの投稿を見て購入を断念した消費者が全体の98％を占めており、口コミの内容が来店してもらえるかに大きく影響していることが分かります。

口コミの件数がGoogleマップ内の検索順位に影響があるため

Googleビジネスプロフィールの口コミを管理すべき3つ目の理由は、口コミの件数がGoogleマップ内の検索順位に影響があるためです。

Googleは、口コミの件数やスコアをローカルパックの順位を決める要素の一つとしています。

Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。

Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法「Googleビジネスプロフィールヘルプ」

多くのユーザーから口コミを投稿してもらうことでローカルパックの順位が上がりやすくなり、来店数や予約数の増加に繋がるため、Googleビジネスプロフィールの口コミを管理する必要があるわけです。

ただし、内容にかかわらず口コミの数が多ければ良いわけではありません。店舗に対する批判的な内容の投稿が多ければ、ローカルパックの順位が低下する恐れがあります。ただ口コミの件数を増やそうとするのではなく、店舗に対するポジティブな口コミの投稿が増えるような経営努力も重要です。

口コミ返信が新規顧客やリピーターの獲得に影響するため

Googleビジネスプロフィールの口コミを管理すべき4つ目の理由は、口コミ返信が新規顧客やリピーターの獲得に影響するためです。

店舗ページに投稿された口コミを読むユーザーは、口コミへの返信内容も参考にしています。店舗側が店舗を利用する方の意見をどれだけ参考にしているのかを、ユーザーが判断できるからです。

ユーザーから投稿された口コミに対して店舗が適切に返信していれば、新規顧客も安心して店舗を利用できるでしょう。口コミを投稿したユーザーも店舗からの返信があれば、リピーターになってくれるかもしれません。

Googleビジネスプロフィールに良い口コミが投稿された場合の対処方法

Googleビジネスプロフィールに良い口コミが投稿された場合の対処方法は、以下の3つです。

それぞれの対処方法について詳しく解説します。

すぐに返信をおこなう

Googleビジネスプロフィールに良い口コミが投稿された場合の1つ目の対処方法は、すぐに返信をおこなうことです。

口コミを投稿したユーザーの中には、投稿した口コミに対する反応が気になる方もいます。店舗側がすぐに返信することで顧客の意見を大事にする店舗だと伝えることができ、次回も来店してもらえる可能性を高めることができるでしょう。

顧客との信頼関係を高めることができれば、リピーターになってくれるかもしれません。

また行きたくなるように感謝を伝える

Googleビジネスプロフィールに良い口コミが投稿された場合の2つ目の対処方法は、また行きたくなるように感謝を伝えることです。

店舗を利用したユーザーが良い口コミを投稿するのは、店舗を利用して満足したことを他の方に伝えたいと思ったからです。店舗側から感謝を伝えることで、再度利用してもらえる可能性が高くなります。

良い口コミを投稿した顧客に感謝を伝える場合には、再度来店したくなるような情報を提供することを心がけましょう。

返信の内容は第三者も見る事を意識する

Googleビジネスプロフィールに良い口コミが投稿された場合の3つ目の対処方法は、返信の内容は第三者も見る事を意識することです。

ユーザーが投稿した口コミに対する返信は、口コミを投稿したユーザーだけではありません。自店舗に興味を持つユーザーや来店する店舗を検討しているユーザーなど、第三者からも読まれています。

投稿者に対する返信内容であることは当然として、自店舗の魅力を第三者へもアピールできる返信内容にすることを心がけましょう。

Googleビジネスプロフィールに悪い口コミが投稿された場合の対処方法

Googleビジネスプロフィールに悪い口コミが投稿された場合の対処方法は、以下の3つです。

それぞれの対処方法について詳しく解説します。

事実無根やいたずらの場合は削除申請をおこなう

Googleビジネスプロフィールに悪い口コミが投稿された場合の1つ目の対処方法は、事実無根やいたずらの場合は削除申請をおこなうことです。

投稿された口コミを読むユーザーにとっては、口コミの内容が事実無根なのか、本当の話なのかは分かりません。事実無根の口コミをそのままにしておくと、口コミに書かれた内容を真に受けて来店を避けるユーザーが増加する恐れがあります。

しかし、投稿された口コミが事実無根やいたずらだったとしても、店舗側が勝手に口コミを削除することはできません。口コミを削除したい場合には、Googleへ削除申請をおこなう必要があります。

口コミを削除する手順は、以下の通りです。

投稿された口コミが事実無根やいたずらの場合には、削除申請をおこなうようにしましょう。

丁寧に口コミに返信して謝罪する

Googleビジネスプロフィールに悪い口コミが投稿された場合の2つ目の対処方法は、丁寧に口コミに返信して謝罪することです。

自店舗にとって都合の悪い口コミだからといって口コミに対して何も返信しないと、何も反省していない、改善するつもりがないと受け止められる恐れがあります。迷惑をかけたことを丁寧に謝罪し、今後どのように対応する予定なのかを説明するようにしましょう。

ポジティブな口コミを増やす

Googleビジネスプロフィールに悪い口コミが投稿された場合の3つ目の対処方法は、ポジティブな口コミを増やすことです。

店舗の口コミを読むユーザーはすべての口コミに目を通すとは限らないので、悪い口コミの割合が高い場合、悪い口コミばかりを目にすることになってしまいます。ポジティブな口コミを増やすことで、店舗に対するイメージを向上させることができるでしょう。

ポジティブな口コミを増やす方法については、後述します。

Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミの返信方法

口コミに返信する手順は、以下になります。

STEP1. Googleビジネスプロフィールにログインします。
STEP2. 検索結果に表示される「クチコミを読む」をクリックします。

STEP3. 口コミが一覧で表示されるので、返信したい口コミの下に表示される「返信」をクリックします。

STEP4. 4,000文字以内で返信文を入力します。

STEP5. 「返信」ボタンを押して口コミの返信は完了です。

スマートフォンから返信をおこなう場合、以前はアプリから返信ができましたがアプリが廃止され、Googleビジネスプロフィールマネージャーから返信をおこなうように仕様が変更されました。

そのため現在は、口コミ返信の方法がスマートフォン・デスクトップどちらも同様のやり方となっています。

Googleビジネスプロフィールにポジティブな口コミを増やす方法

Googleビジネスプロフィールにポジティブな口コミを増やす方法は、以下の3つです。

それぞれの方法について詳しく解説します。

ユーザーに直接口コミの投稿をお願いする

Googleビジネスプロフィールにポジティブな口コミを増やす1つ目の方法は、ユーザーに直接口コミの投稿をお願いすることです。

店舗を訪れたユーザーに対してアンケートの記入をお願いする、会計時に口コミ投稿用のURLを伝える、自社WEBサイトやSNSアカウントから口コミ投稿を呼びかけるといった方法があります。

ただし、投稿をお願いする方法によってはガイドライン違反になる可能性もあるため、ユーザーに直接お願いする場合にはガイドラインを確認しておきましょう。やってはいけない口コミの集め方については後述します。

QRコードを作成して口コミの投稿をお願いする

Googleビジネスプロフィールにポジティブな口コミを増やす2つ目の方法は、QRコードを作成して口コミの投稿をお願いすることです。

店舗に来店したユーザーに口コミを投稿してもらうためには、Googleマップ上の店舗ページにアクセスする必要がありますが、店舗ページを探すことを面倒に感じるかもしれません。

モバイル端末のカメラをかざすだけで店舗ページへ移動できるQRコードを作成しておけば、口コミ投稿にかかるユーザーの負担を軽減でき、口コミ数を増やすことができるようになります。

口コミ投稿用のQRコードは、店舗ページのURLとQRコード変換ツールで簡単に作成することが可能です。作成したQRコードは、自社WEBサイトやSNSアカウント上に掲載する、ポスターに印刷して店内に掲示する、パンフレットに印刷して配布するといったさまざまな方法で活用できます。

サードパーティツールを使って口コミの投稿をお願いする

Googleビジネスプロフィールにポジティブな口コミを増やす3つ目の方法は、サードパーティツールを使って口コミの投稿をお願いすることです。

MEOツールに代表されるサードパーティツールの中には、口コミの投稿を促進する機能が用意されているツールがあります。サードパーティツールの口コミ促進機能を活用して口コミの投稿をお願いするようにしましょう。

Googleビジネスプロフィールでやってはいけない口コミの集め方

Googleビジネスプロフィールでやってはいけない口コミの集め方は、以下の3つです。

どのような集め方なのか、なぜやってはいけないのかを解説します。

金銭やクーポンを払って口コミを書いてもらう

Googleビジネスプロフィールでやってはいけない口コミの集め方の1つ目は、金銭やクーポンを払って口コミを書いてもらうことです。

Googleのガイドラインでは、金銭やクーポンなどの対価を支払うことで口コミの投稿をお願いすることが禁止されています。

企業が提供するインセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）が誘因となって投稿されているコンテンツ。
これには、インセンティブと引き換えに否定的なクチコミの修正や削除の依頼を受けて投稿されるコンテンツも含まれます

禁止および制限されているコンテンツ

口コミを投稿したユーザーにだけ割引価格を適用する、口コミを投稿したユーザーに割引クーポンを配布するといった方法で口コミを集めると、ガイドライン違反とみなされる恐れがあります。

また、悪い口コミを投稿したユーザーに対し、対価を支払って投稿の内容を修正してもらったり削除してもらったりすることもガイドライン違反です。

ガイドラインに違反していると判断されるとGoogleビジネスプロフィールが停止されてしまうので、金銭やクーポンを払って口コミを集めるのはやめておきましょう。

サービスや商品を提供する見返りに口コミを書いてもらう

Googleビジネスプロフィールでやってはいけない口コミの集め方の2つ目は、サービスや商品を提供する見返りに口コミを書いてもらうことです。

前述した金銭やクーポンだけでなく、サービスや商品を提供することで口コミを書いてもらうこともガイドラインで禁止されています。

居酒屋で口コミを書いてくれたユーザーのビール一杯目を無料にする、購入した商品のうち1点を無料にするといった方法で口コミを集めると、ガイドライン違反とみなされる恐れがあります。

自作自演で口コミを投稿する

Googleビジネスプロフィールでやってはいけない口コミの集め方の3つ目は、自作自演で口コミを投稿することです。

店舗の経営者が店舗利用者になりすまして口コミを投稿する、店舗スタッフが口コミを投稿する、店舗の関係者に口コミ投稿をお願いするといった口コミを集めると、ガイドラインに違反しているとみなされる恐れがあります。

まとめ

今回は、Googleビジネスプロフィールの口コミについて解説しました。

Googleビジネスプロフィールの口コミを管理すべき理由、良い口コミ・悪い口コミへの対処方法、ポジティブな口コミを増やす方法、やってはいけない口コミの集め方は以下の通りです。

口コミを管理すべき理由	・Googleが口コミの管理と返信を推奨しているため ・口コミを参考に来店を決めるユーザーが多いため ・口コミの件数がGoogleマップ内の検索順位に影響があるため ・口コミ返信が新規顧客やリピーターの獲得に影響するため
良い口コミへの対処方法	・すぐに返信をおこなう ・また行きたくなるように感謝を伝える ・返信の内容は第三者も見る事を意識する
悪い口コミへの対処方法	・事実無根やいたずらの場合は削除申請をおこなう ・丁寧に口コミに返信して謝罪する ・ポジティブな口コミを増やす
ポジティブな口コミを増やす方法	・ユーザーに直接口コミの投稿をお願いする ・QRコードを作成して口コミの投稿をお願いする ・サードパーティツールを使って口コミの投稿をお願いする
やってはいけない口コミの集め方	・金銭やクーポンを払って口コミを書いてもらう ・サービスや商品を提供する見返りに口コミを書いてもらう ・自作自演で口コミを投稿する

ポジティブな口コミを集めることはMEO対策として重要な施策ですが、集めた口コミに対して返信することも重要です。

本記事で解説した、Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミの返信方法を参考に、口コミへの返信も積極的におこなうようにしましょう。