質問と回答機能とは

Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能とは、Google検索やGoogleマップに表示された店舗へユーザーが質問したり、ユーザーからの質問に対して店舗のオーナーが直接回答したりできる機能です。質問への回答は、店舗のオーナーだけでなくユーザーもおこなうことができます。

ユーザーがおこなった質問や回答が不適切な内容であった場合には、Googleへ削除を申請する事も可能です。一方、店舗側がGoogleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能をオフにする、つまりユーザーが店舗へ質問することの拒否はできません。

質問と回答機能の使い方

ユーザーがGoogleビジネスプロフィールの、「質問と回答」機能で質問する手順は以下の通りです。

ユーザーが、質問に対して回答する手順は以下の通りです。

ユーザーが投稿した質問・回答を表示する手順は、以下の通りです。

店舗側が、Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能でおこなわれた質問に対して回答する手順は、以下の通りです。

質問と回答機能を利用する目的

ユーザーがGoogleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能を利用する目的は、店舗に関する急いで解決するほどではない疑問を解消することです。

たとえば、飲食店の利用を検討しているユーザーが店舗で使用されている食材に小麦やエビなどのアレルギー成分が含まれているかを知りたい場合には、電話で確認をおこないます。

なぜなら、アレルギー成分が含まれているなら他の店舗を探す必要があり、今すぐ回答を得なければ意味がないからです。

一方、店舗を利用する上でそこまで重要ではない問題や今すぐ店舗を利用する予定ではない場合、電話をかけてまで質問するのは面倒だと感じるユーザーもいるでしょう。

Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能なら、今すぐに回答は得られないものの、相手と直接やりとりすることなく自身が抱える疑問を解消できる可能性があります。

一方、店舗側がGoogleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能を利用する目的は、ユーザーからの質問に対して回答することやユーザーが回答した内容が間違っていないかを確認すること、不適切な内容の質問・回答に対して削除を申請することです。

ユーザーによっておこなわれた質問や回答の内容を確認せずに放置していると、ユーザーが疑問を解消できずに店舗の利用を控えたり、間違った内容の回答を読んだユーザーが勘違いしたり、質問や回答を読んだユーザーに不快感を与えてしまう恐れがあります。

Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能はオフにできないので、定期的に質問と回答の内容をチェックし、積極的に対応することが重要です。

質問と回答機能のメリットとデメリット

メリット

Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能のメリットは、店舗に関する疑問に対してユーザーが簡単に質問できることです。メッセージ機能や通話機能を利用すれば店舗へ直接質問することは可能ですが、あえてそこまでするほどではない疑問について知りたいと思うこともあるでしょう。

また、店舗からの回答ではなく、他のユーザーからの回答を期待することもあるかもしれません。口コミ機能では店舗を利用した感想を書くことができますが、質問をする場合には向いていないからです。

上記のように、店舗に関する質問を店舗だけでなくユーザーに対してもおこなえることが「質問と回答」機能のメリットとなります。

デメリット

Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能のデメリットは、ユーザーが不適切な内容の質問をおこなったり、質問に対して他のユーザーが間違った内容の回答をおこなってしまう可能性があることです。

「質問と回答」機能で投稿される質問の中には、質問ではなく店舗に対する誹謗中傷を投稿するケースや、同じ内容の質問を何度も繰り返して投稿するケース、質問の意味が分からない質問を投稿するケースなどがあります。

また、上記のような悪意のある投稿ではなく、質問に対しておこなわれたユーザーの回答が間違っている場合もあります。間違った内容の回答を見たユーザーは、その回答を読んで正しい情報だと勘違いするかもしれません。

ユーザーがおこなった回答の内容が間違っている場合には、そのまま放置せずにすみやかに対応することが重要です。

間違った内容の回答への対応方法については、後述します。

間違った内容の回答への対応

Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能でおこなわれた間違った内容の回答への対応は、以下の2つです。

それぞれの対応について詳しく解説します。

Googleに報告する

Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能でおこなわれた、間違った内容の回答への1つ目の対応は、Googleに報告することです。

Googleに報告する手順は、以下の通りです。

報告の内容が承認されれば回答が削除されますが、必ず削除されるわけではありません。

また、回答の内容が間違っている場合だけでなく、質問・回答に誹謗中傷する内容が含まれている場合や、悪意のある質問・回答が投稿されている場合にもGoogleへ報告できます。

オーナーから正しい回答を追加する

Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能でおこなわれた、間違った内容の回答への2つ目の対応は、店舗側から正しい回答を追加することです。

間違った内容の回答をGoogleへ報告しても削除されるとは限りません。Googleに報告した後に、店舗側からも質問に対する正しい回答を追加しておきましょう。

良い回答への対応

Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能では、良い回答に対して高評価を付けることができます。良い回答に対して高評価を付けることで、回答をおこなったユーザーに対して好意的な印象を与えることができ、回答を読むユーザーに対して回答内容が正しいことを伝えることが可能です。

高評価を付ける手順は、以下の通りです。

まとめ

今回は、Googleビジネスプロフィールの「質問と回答」機能について解説しました。

ユーザーからの質問に対して回答することで、ユーザーの疑問を解消でき、来店に繋げることができます。質問と回答は他のユーザーも閲覧できるため、似たような疑問を持つユーザーの悩みを解消することも可能です。

質問・回答に不適切な内容が含まれている場合や、ユーザーが投稿した回答が間違っている場合には、Googleへ報告をおこない正しい回答を投稿するようにしましょう。